KOBİ’ ler için CRM ne kadar gerekli?

Başlıktaki soruya verilecek cevap, “Küçük ve Orta Boy İşletmeler” kelimelerinin baş harflerinden ve “Müşteri İlişkileri Yönetimi” kelimelerinin İngilizce karşılıklarının baş harflerinden oluşan bu iki kavramdan ne anladığımız ile doğrudan ilişkili. Pek çok yerde gördüğümüz, duyduğumuz klasik tanımları kullanmadan, daha temel tanımlardan yola çıkarak soruyu ele alalım.

Sorumuzu, şirketlerin “boyu” ile ilgili bir kısıtlama getirmeden, “müşteri ilişkilerini yönetmek ne kadar gerekli?” şeklinde basitleştirelim. Hatta, biraz daha basitleştirip “yönetmek ne kadar gerekli?” şekline getirelim. Demek ki bir yönetme ihtiyacını sorguluyoruz aslında.

İşletmeler için yönetilmesi gereken şeyler nelerdir? İşletmeler kendilerini doğrudan ya da dolaylı olarak etkileyecek her şeyi yönetmek isterler. Fakat işletmelerin kaynakları kısıtlıdır. Yönetme işine harcanacak para ve karşılığında elde edilecek getiri bu yönetme işinin ne kadar gerekli olduğunu belirler.

Öyleyse, müşteri ilişkileri yönetiminin önemini, işletmelerin bu ilişkileri yönetmek için yapacakları yatırım karşılığında elde edecekleri kazanımlar belirleyecektir.

İşletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmeleri durumunda elde edecekleri getirinin büyüklüğü ne ile ilişkili? İşletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmek için yapmaları gereken yatırımın büyüklüğünü etkileyen faktörler neler?

Bu yazıda KOBİ’lerin CRM ihtiyacını tartıştığımıza ve KOBİ kelimesinin açılımından bu sınıflandırmanın işletmenin “boyu” ile ilişkili olduğu anlaşıldığına göre, işletmelerin “boyu” ile CRM ihtiyacı ve işletmelerin “boyu” ile CRM için yapmaları gereken yatırım arasındaki ilişkiyi sorgulamalıyız.

Peki, işletmelerin “boyunu” nasıl ölçeceğiz? Genel yaklaşım “boyun” ciro ile ölçülmesi şeklinde. Cirosu belirli bir rakamın altında olan firmalar KOBİ olarak kabul ediliyor çünkü. İşletmelerin cirosu ile müşteri ilişkilerini yönetme ihtiyacı arasında doğrudan bir bağlantı var mıdır? Cirosu çok olan işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetme ihtiyacı daha mı çoktur?

Mesela, Bağdat Caddesi’ndeki bir güzellik merkezinin mi yoksa Tofaş’ın yan sanayisi olarak çalışan bir işletmenin müşteri ilişkilerini yönetme ihtiyacı mı daha fazladır? Ciroları karşılaştırıldığında durum nasıldır?

İşletmelerin cirolarından ziyade yaptıkları işin mahiyetinin CRM ihtiyacı ile ilişkili olduğu anlaşılıyor. Çok küçük bir işletmenin çok ciddi anlamda CRM’e ihtiyacı olabilecekken, çok büyük bir işletme için bu ihtiyaç bu derece önemli olmayabilir.

CRM’in gerekliliği ile işletmenin boyu arasında doğrudan bir ilişki olmadığına göre, çeşitli ortamlarda böyle anlamsız bir soru neden ortaya atılıyor? Acaba işletmelerin boyu ile CRM uygulama maliyetleri arasındaki ilişki mi sorgulanmak isteniyor?

Yani aslında sorgulanan, düşük cirolara sahip olan işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetme ihtiyaçlarını karşılayabilecek yatırımları yapıp yapamayacakları mıdır?

Ya da, soru diğer şekilde sorularak bu ikinci kısım gözden mi kaçırılmak isteniyor?

Sorunun bu şekilde sorulmasının nedeni ne olursa olsun, sonuç olarak; CRM ihtiyacı ile işletmenin boyu arasındaki ilişkiden ziyade işletmenin boyu ile ihtiyaç duyacağı CRM sistemi için yapması gereken yatırımın büyüklüğünün ve zorluğunun ve işletmenin bu yükü kaldırıp kaldıramayacağının sorgulanması gerektiği anlaşılıyor.

Yoksa bir CRM sistemine mahalledeki bakkalın, diş doktorunun ya da güzellik merkezinin bile ihtiyaç duyduğuna kuşku yok.

Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından Yavuz Selim Çakır’ın CRMpro Dergisi’nde yayınlanan makalesinden derlenerek hazırlanmıştır.